Um escritorio contabil estava realizando o onboarding de novos clientes por meio de threads no WhatsApp, formularios em PDF e orientacoes verbais. Cada novo cliente — seja pessoa fisica com declaracao de IR ou empresa com CNPJ — vivia uma experiencia diferente de onboarding dependendo de qual membro da equipe cuidava do intake.
O CRM nao havia sido atualizado para refletir os servicos contabeis atuais, as etapas do pipeline ou a estrutura da equipe. A qualidade dos dados era baixa. Ninguem confiava no que estava la. Durante o pico de declaracao do Imposto de Renda, a falta de processos documentados criava gargalos que custavam tempo e geravam retrabalho.
A coordenacao interna acontecia informalmente — um colega mencionava o novo cliente no corredor, outro encaminhava uma mensagem no grupo do WhatsApp. Nao havia registro de quem era responsavel por qual cliente ou em que etapa do processo cada um estava.
A Mudanca:
- De: cada cliente integrado de forma diferente, CRM sem uso, coordenacao informal via WhatsApp
- Para: processo de onboarding consistente, dados confiaveis no CRM, clareza total de responsabilidades na equipe
Objetivos do Cliente
O engajamento foi guiado por objetivos claros e mensuráveis que definiram o sucesso tanto para a liderança do negócio quanto para as operações.
Redesenhar Arquitetura de CRM
Reconstruir o CRM para refletir a estrutura atual de servicos — etapas do pipeline, logica de campos, propriedade e roteamento.
Onboarding Estruturado
Criar fluxo consistente de intake de onboarding conectado ao CRM na conclusao.
Roteamento Interno
Garantir que a pessoa certa receba o registro do novo cliente automaticamente.
